●消費者投訴
不小心輸錯名字機票就隻能作廢
投訴人：北京市消費者張先生。
張先生在攜程網上訂瞭一張海南航空公司的機票，因為用的是拼音輸入法，一不小心把名字中的一個字寫成瞭相同發音的另一個的字；很快地，他便從訂票回復的信息中發現瞭這一問題，此時距離訂單成功也就相隔10分鐘。他急忙打電話給攜程客戶服務人員詢問如何改正，對方答復說不能更改，也不能退票，唯一的解決辦法是買票的錢和票一起作廢，再重新買一張，不過機場建設費、保險是可以退款的。
張先生十分氣憤，在投訴時表示：“這就是霸王條款，800多元的機票，他們說作廢就作廢瞭！你們不是替消費者說話的嗎？現在我的合法權益被侵犯瞭，怎麼辦？”
●記者暗訪
第一次溝通
海南航空說能改
攜程回復稱不能
針對張先生的投訴，本報記者以消費者的身份與攜程進行瞭一次維權體驗。
3月29晚，記者先是打通瞭攜程的售後服務電話。售後服務熱線倒是很暢通，服務人員的態度也十分好。
接電話的是一位男服務生。記者問：“訂機票時不小心把人名輸錯，造成瞭同音不同字的錯誤，怎麼辦？”該服務人員回答：“這個問題我需要詢問一下，請您等10分鐘，我會給您回電話的。”
在等待的時間裡，記者給海南航空公司的售後服務打電話詢問同音不同字的名字錯誤是否能改正？海航售後服務人員十分肯定地說：“同音不同字的名字錯誤是可以更改一次的，不過消費者不能直接更改，需要出票機構與我們聯系來更改。”
10分鐘後，攜程售後服務電話準時打來：“您好，給您詢問過瞭，名字不能更改，因為是打折機票，所以也不能退。”“不能更改，那這張機票怎麼用？”記者問。“應該是不能用的。現在機場的安檢十分嚴格，名字的字錯瞭肯定不能用。”該服務人員表示。“那你的意思是我的機票就這樣作廢，不能退也不能改瞭？”
服務人員回答得十分委婉：“我們可以給您退機場建設費、保險費。”
雖然心裡對這一答復很不滿意，但是記者還是表示：“所訂機票是海南航空的，我剛問過海航的售後服務，他們說可以更改一次。為什麼他們說可以，而你們卻說不能改呢？”
對方於是表示：“如果是這樣，那就要等到明天相關負責人來上班後再給您回復！”“明天？明天什麼時間？”記者鍥而不舍地追問。“明天九點半之前一定給您答復。”
第二次溝通
攜程售後堅稱
名字不能改
第二天上午9點多，攜程售後服務人員再次準時打來電話。這回電話裡傳來的是女士的聲音：“您好，我們已經詢問瞭海航多個部門，得到的回答都是不能改、不能退。”
記者疑惑地說：“你詢問瞭多個部門，都是哪些部門？我隻詢問瞭售後服務，他們說可以改的。為什麼我們詢問的結果不一樣？”
電話裡傳來的聲音依然很親切：“不好意思，我們的確問瞭，不能改。隻能退您機場建設費、保險費。為瞭不耽誤您的出行，您最好提前訂好機票。還有一個辦法就是等到飛機起飛前，您到機場找海航，看他們有沒有辦法，有時候他們可以現場蓋章更改。當然也有消費者改不瞭，或是更改後不能通過安檢。”
我的天！這麼不靠譜的建議竟然也能提供給消費者，記者心裡很是“佩服”，於是問：“你覺得這個建議，作為消費者敢嘗試嗎？你們到底問瞭海航的哪個部門？為什麼我問就可以改，你問就不行呢？”
“海航說可以，您為什麼不自己改？”售後人員的聲音依然不卑不亢，但顯然有些不高興瞭。
“自己改？海航明確說明要出票機構找他們改，普通消費者沒有這個權利。你想一想，從安全角度出發，機票的名字能讓消費者自己想改就改嗎？你是售後服務，你有義務為消費者解決問題。而且這個問題不是不能解決，更不是為難你！隻是希望你不要敷衍，真正的打個電話給海航。”
“我們問過瞭，不能改，不能退。”售後服務人員態度堅決。
“那你能找比你高一級的領導來和我對話嗎？”記者又問。
“所有的事情都由我負責，你要找領導，通過其他渠道找吧。我剛才給海航8985號售後服務打過電話，說不能改。您要說能改，把他的客服號告訴我，我找他改。”對方顯然已經很不耐煩瞭。
這是一個不給領導找事的“好員工”，但卻不怕給消費者添麻煩。記者隻好說：“好！我來詢問海航，再告訴你怎麼解決，咱們看看這機票到底能不能改。”
當通話結束的時候，電話裡自動報出瞭攜程售後服務人員的工號——381028。
第三次溝通
海航再次確認能改
攜程表示可以嘗試
記者再次撥通瞭海航的售後服務電話，說明瞭情況。海航售後服務說：“我們規定同音不同字的名字錯誤是可以更改一次的，不過需要出票機構打電話給我們，我們告訴他們如何更改。您讓他們撥打950718，然後按9號鍵就可以瞭。隻要打通這個電話，任何一位服務人員都可以幫他將名字改過來。”
於是，記者又一次撥通攜程售後服務電話，找到瞭剛剛通過話的381028號服務員，告訴她：“你撥打950718，然後按9號鍵就可以聯系更改機票姓名。”
該售後服務人員的認真勁兒上來瞭：“那打通瞭電話找哪位售後服務人員，他的工號是多少？”
記者說：“你隻要打通這個電台中財務系統話，任何一位服務人員都可以幫助你。”“好，您等我的電話吧！”
第四次溝通
先退票再重買
名字終於能改瞭
過瞭十幾分鐘，這位售後服務人員再台中進銷存會計系統次打來電話告訴記者：“機票的名字可以改，不過采取的方式是先退掉原來的機票，再重新購買一張。退掉機票的錢會在您登機後退給您的。不過現在需要您告訴我卡號等信息再幫您買一張機票。”
雖然機票的退款還沒有到賬不免讓人有些擔心，但是問題終於可以解決瞭。
記者隨後在網上查瞭一下，發現網上訂機票寫錯名erp進銷存字的消費者不在少數，他們的解決方法也都大相徑庭：有到機場碰運氣的，有被折騰好幾天無奈將票作廢的，能成功改名字的人極少。這不由得讓人困惑：這些訂票網站的售後服務都是怎麼做的？再想深一點兒，又不得不問：機票作廢，飛機沒有乘坐，錢也沒退給消費者，這錢哪兒去瞭？（本報對此問題將繼續予以關註）
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